Догађају се грешке. Када то учине, представници служби за кориснике често морају решавати жалбе потрошача. Важно је и да представници служби за кориснике прикупе информације које ће вам помоћи да решите проблем. Следећи кратки дијалог пружа неке корисне изразе решава жалбе:
Купац: Добро јутро. Прошлог месеца сам купио рачунар од ваше компаније. Нажалост, нисам задовољан својим новим рачунаром. Имам пуно проблема.
Представник за бригу о клијентима: Оно што се чини да је проблем?
Купац: Имам проблема са интернетском везом, као и опетоване грешке приликом покушаја покретања софтвера за обраду текста.
Представник за бригу о клијентима:Јесте ли прочитали упутства која сте добили уз рачунар?
Купац: Па да. Али одељак за решавање проблема није био од помоћи.
Представник за бригу о клијентима: Шта се тачно догодило?
Купац: Па, Интернет веза не ради. Мислим да је модем покварен. Желео бих замену.
Представник за бригу о клијентима: Како сте користили рачунар док сте се покушавали повезати на Интернет?
Купац:
Покушавао сам да се повежем на Интернет! Какво је то питање?!Представник за бригу о клијентима:Разумем да сте узнемирени, господине. Само покушавам да разумем проблем. Бојим се да није наша политика да заменимо рачунаре због кварова.
Купац: Купио сам овај рачунар са унапред учитаним софтвером. Нисам ништа дирао.
Представник за бригу о клијентима: Жао нам је што сте имали проблем са овим рачунаром. Можете ли унети свој рачунар? Обећавам да ћемо проверити подешавања и одмах ћемо вам се обратити.
Купац: ОК, то ће радити за мене.
Представник за бригу о клијентима: Постоји ли још нешто што морам да знам о овоме што нисам помислио да питам?
Купац: Не, само бих волео да могу да користим свој рачунар за повезивање са Интернетом.
Представник за бригу о клијентима: Даћемо све од себе да ваш рачунар што прије функционише.
Кључни речник
- представници служби за кориснике (понављања)
- прикупљање информација
- решите проблем
- решава жалбе
- није наша политика
- решавање проблема
- квар
Кључне фразе
- Оно што се чини да је проблем?
- Шта се тачно догодило?
- Бојим се да није наша политика да ...
- Обећавам ти да ћу ...
- Јесте ли прочитали упутства која сте добили уз ???
- Како сте користили ???
- Разумем да сте узнемирени, господине.
- Само покушавам да разумем проблем.
- Жао нам је што сте имали проблем са овим производом.
- Постоји ли још нешто што морам да знам о овоме што нисам помислио да питам?
Квиз за разумевање
Одговорите на питања како бисте проверили своје разумевање дијалога између купца и представника службе за кориснике.